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Pourquoi utiliser la double écoute ?

Qu'est-ce que la double écoute ?

Selon Wikipédia, "La double écoute est une pratique managériale permettant aux superviseurs de plateaux téléphoniques d'écouter en temps réel et d'enregistrer les conversations des opérateurs dont ils ont la charge."

Qui procède à la double écoute ?

Ce sont généralement les superviseurs qui utilisent la double écoute. Ils écoutent en temps réel le discours d'un collaborateur et s'il y a des failles, il prend le temps d'expliquer ce qui ne va pas à son agent. Le but étant de le faire monter en compétences et non pas de le dénigrer.

Les superviseurs écoutent leurs équipes en permanence, c'est important pour le suivi des agents et les retours terrain.

Pour quelles raisons mettre en place la double écoute ?

La double écoute permet de vérifier la qualité du discours des agents, tout en s'assurant qu'ils appliquent le processus du client.

C'est l'occasion de prouver à nos clients que les agents respectent le script vu ensemble auparavant, c'est une forme de mise en confiance pour le client. Ce dernier, ayant également des accès d'écoute à distance, peut aussi contrôler, en direct, le discours des équipes.

Une des nombreuses raisons est aussi de pouvoir identifier des difficultés des collaborateurs et de retravailler ce qui ne va pas. Par exemple, il est possible de prendre un ancien enregistrement d'un agent et de s'en servir comme exemple pour améliorer le discours d'un salarié.

Les dernières raisons sont d'ordre analytique, en effet, nous cherchons à comprendre ce qui génère l'insatisfaction client ainsi que d'expliquer certains indicateurs comme une augmentation de la durée moyenne de traitement (DMT).

Comment faire une double écoute ?

Il existe plusieurs façons de s'y prendre, mais Clientela n'en utilise que deux :

La première est d'écouter en live, mais à distance en se connectant à l'outil de téléphonie ou bien en se connectant à l'écran du téléconseiller. Cette technique permet de voir en temps réel les compétences de traitements des appels d'un agent.

La seconde est d'écouter un enregistrement, grâce à cette méthode, on choisit qui l'on veut écouter et quand. C'est pratique lorsqu'il y a un problème avec un client suite à une réclamation par exemple ou bien lorsqu'un agent peine un peu sur une campagne pour analyser en profondeur son discours.

Convaincue ? Nous exigeons pour nos clients, une qualité de discours irréprochable, c'est pour cela que nous mettons en œuvre des méthodes afin de pouvoir continuer de s'améliorer au fil de l'eau.

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